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每家企业平均8起负面:网购企业售假 平台涉黄赌 有快递员不端

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来源:南方都市报    2019-09-10
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企业声誉研究

今年上半年,新经济企业频上热搜。先是3月份一条小红书笔记代写代发、刷量、提升搜索排名的产业链浮出水面,“笔记造假”风波让不少用户深感受骗,纷纷拔草;5月份,《取证285天,我把网易考拉给告了》一文刷屏,继雅诗兰黛、加拿大鹅事件后,网易考拉再陷植村秀“假货门”。接连发生的顺丰快递私拆包裹、圆通快递员猥亵女客户更是引发整个物流行业的“信任危机”……

2018年10月以来,南都大数据研究院企业声誉研究中心已发布两期《新经济企业负面舆情风险报告》,跟踪监测企业负面事件的破坏力和企业应对能力。《新经济企业负面舆情风险报告(第3期)》聚焦今年上半年,以143家新经济企业为监测样本,共采集1133件企业负面舆情。结果发现,八成样本企业都不同程度爆发负面舆情,监测期内平均每家企业发生8起负面事件,电子商务行业仍是“重灾区”,平均每家企业负面事件高达13起。

A

负面事件破坏力

高舆情风险企业有所衰减

舆情风险的影响力大小与企业曝光度息息相关,企业的体量越大,市场占有率越高,关注度越高,负面事件风险就越容易被放大。2018年12月至2019年上半年,143家新经济样本企业平均每家发生8件舆情,与上期测评结果基本持平。

143家样本企业负面舆情风险程度分布较为集中,负面舆情高风险(H)的企业占比不到1%,负面舆情中等偏高风险(M+)企业占比23.1%,负面舆情中等偏低风险(M-)企业占比57.3%,低风险等级企业占比近两成。

整体来看,高舆情风险企业有所衰减。而负面舆情处于中等风险以上的企业有34家,呈现同类事件反复、与群体相关性较高、回应不及时等特点。如ofo共享单车舆情事件中40%都直指“退押金难”,包括上线折扣商城“套路”消费者、退押金按钮变灰色、对外国人秒退押金还附道歉信等,ofo被指诚意不足、欺骗消费者。类似还有斗鱼直播间涉赌、主播刻意炒作等乱象频出。

另外,超七成的样本企业负面舆情风险较低,一般多为不触及公众切身利益,如“拉卡拉支付被罚5.2万元:违反银行卡收单业务管理规定”,或涉及个人投诉,未进一步发酵,后续多得到相应解决。

20件高风险事件集中在电商文娱物流

南都大数据研究院企业声誉研究中心通过“负面舆情事件破坏力”评价,从1133件起负面事件中排出20件高风险事件,集中在电商、文娱、物流、共享出行几大板块。分析发现,上半年以来各行业内企业舆情存在共性,头部企业由于关注度较高,问题更为凸显。

主打“内容”的文化娱乐行业、互联网教育行业,内容违规、版权纠纷、平台审核不严是负面事件的主要诱因。例如直播平台中,直播间涉赌,主播不妥言论都是平台内容监管缺位的投射。音频平台内容侵权“花样百出”,如喜马拉雅FM有声书被多名网文作者指控侵权,网易云音乐被指条款中藏版权陷阱,音乐人从创作者变为了平台的“包身工”。视频平台除了内容涉黄、侵权、还有广告审核监管等漏洞,如有用户买到三无产品一度引发热议。爱奇艺、趣头条被揭露平台上的网赚广告实际为博彩项目,有媒体曾卧底两小时本金赔光。互联网教育平台,如“作业狗”、“口袋老师”、“初中知识点大全”等多个学习类App也屡次出现涉黄内容、网络游戏等。

旅游行业多因套路消费者频遭投诉,大数据杀熟、搭售、退款难新闻中屡见不鲜。如北京市消协点名去哪网、飞猪旅行涉嫌“杀熟”行为;去年12月,有媒体实测同程艺龙、途牛、驴妈妈等App购买火车票均存在捆绑消费和默认勾选现象,今年OTA搭售乱象得到整治,驴妈妈、飞猪等平台搭售不复存在,而同程艺龙仍被曝出有“顶风作案”现象。

电商行业舆情特征多元,对平台细分,会发现拼多多、网易考拉等多家购物平台都曾被指售假。二手交易平台质量问题、骗局多发,如优信二手车被指“套路贷”、转转二手手机质检验机遭质疑等。生活服务类平台则多涉不正当竞争、商家资质审核、员工行为不当等,如饿了么发生过入驻商家无经营许可、骑手撞人等事件。

物流行业常被诟病包裹丢件损坏、理赔困难、暴力分拣等,中通、邮政EMS、韵达、顺丰、天天快递等均被曝出类似事件,反映出企业管理约束不到位。圆通、中通甚至发生过快递员猥亵、性侵客户的案件,拉低消费者对整个行业的信任。

共享出行行业中,共享单车多次陷入生存困境,如ofo屡传资金链断裂、押金难退,摩拜单车陷裁员风波,哈啰出行则频频违规投放被罚款整肃;而网约车的司乘安全隐患、非法营运、乱收费等现象也常有曝光。如嘀嗒出行在未取得经营许可情况下擅自开展顺风车服务被约谈,曹操专车司机因被质疑绕路殴打乘客等。

新能源汽车行业是投资风口,但爆胎、起火、电池隐患、交付推迟等都一定程度消磨其战斗力,去年年底以来发生的就有蔚来汽车ES8自燃事件、北汽新能源因刹车问题宣布召回近7万台新能源车等。

服务体验及违法违规环节舆情最多

2018年12月至2019年6月期间,平均每家样本企业出现8件负面新闻。其中拼多多的负面事件数量较多,有81件,平均每2.5天就出现一宗舆情,且多与平台商家被指售卖假货有关。从行业分布上看,电子商务行业仍然是负面舆情事件的“重灾区”,26家电商样本企业曝出352件负面舆情,平均每家企业13.5起;物流服务行业的14家样本企业曝出200件负面舆情事件。相对而言,智能硬件、医疗服务等行业出现的负面舆情事件较少。

风险环节方面,服务体验、违法违规、平台入驻用户监督是企业负面舆情频发的主要环节。发生在“服务体验”环节的负面舆情事件最多,占比接近四成。该环节舆情多为消费者对企业提供的产品或服务不满意,通过媒体或其他投诉平台进行投诉曝光。本次监测中,13个样本行业的67家企业在该环节爆出负面舆情,其中物流服务行业的负面舆情数量最多,占比超过三成。

由于监管不健全催生灰色地带,受资本利益诱惑,新经济企业在“违法违规”环节出现的负面舆情数量也不少,占比12.7%,涉及47个企业。如外卖平台因强制平台商户“二选一”被市场监管部门约谈要求整改,网约车因违规派单被约谈处罚,音视频平台因内容侵权被起诉索赔等。

“平台入驻用户监管”环节的舆情主要为以下两类:一是转转、闲鱼等电商平台入驻用户售卖假货或出售低俗淫秽色情的商品;二是斗鱼等音视频直播平台的入驻用户发布传播违法违规的内容,造成不良的社会影响。

过半舆情公众负面情绪较高

企业的负面事件一旦被曝光,其传播的速度、深度、广度将受到公众态度影响。提取针对1100余起负面事件的微博评论进行“正面、中立、负面”情绪判断,在出现负面舆情的样本企业中,平均每家企业约有4件高负面情绪事件。整体分析发现,过半舆情公众负面情绪较高。

高负面情绪的事件往往与公众日常生活直接相关,如果企业不回应或回应不当,任由负面评论持续发酵,企业负面舆情的风险则不断累加。例如,网易云音乐用户协议曝出针对入驻音乐人作品存在“霸王条款”,起初仅在音乐人与核心乐迷中引起热议,随着事件发酵,波及范围扩大,网易云音乐仅私下修改条款部分表述,迟迟未对该事件做出回应。经过媒体报道后,热度再次提高,直接影响品牌形象。

也有企业及时回应,但因为同质事件屡次发生产生公众信任危机,造成负面情绪未能消解。例如顺丰快递员私拆客户包裹事件,当晚顺丰官方微博进行回应,并发布官方声明,对涉事员工做调岗处理,与客户沟通补偿方案且达成一致。但即便如此,近年屡次曝出的快递丢件、骚扰客户等行业舆情已经让公众多次指责快递行业的服务不规范,顺丰作为行业龙头,享受着较高的服务溢价与品牌信任,所需要做的就不仅仅是针对某次事件的处理,更需要肩负起行业规范的树立与引领责任,通过此次事件完善快递员培训上岗机制。

B

企业应对效力

近四成负面事件企业“无动于衷”

南都大数据研究院企业声誉研究中心对1133件负面舆情事件的企业回应进行采集分析,发现37.5%事件无企业回应。综合评价企业针对负面舆情事件的回应方式、回应时间、回应态度、回应内容等,最终形成沉默风险榜、滞后风险榜、消极风险榜、无效风险榜等4个板块,以期展示各企业对负面事件的应对效力。

19家企业对负面事件均无回应

对曝出的负面舆情选择沉默是高风险的做法。监测时间内,116家曾出现负面新闻的样本企业中,有19家企业对其发生的所有负面舆情事件均无回应,且这些负面舆情大多与公众利益息息相关,涉及产品质量、服务体验、平台监管等多方面问题。如卷皮网、名创优品因产品质量及售假问题被投诉,蜜芽宝贝因涉嫌传销受热议、哒哒英语因裁员违约克扣补偿金遭控诉,贝壳找房与安居客互诉等。

4小时内回应占比23.3%

舆情危机管理有着著名的“黄金四小时”法则,强调应对要做到“第一时间”。1133件负面舆情事件中,企业在4小时内进行回应的占比为23.3%,以事发后接受媒体采访进行回应为主。仍有近四成负面舆情在7天内无任何企业回应(2.5%事件七天后才有回应,37.5%事件一直无回应)。

剔除无回应企业,依据企业回应负面舆情事件的效率形成滞后风险榜。回应滞后性最高的企业分别为Keep及洋码头,平均回应时间均在7天以上。如洋码头则因产品质量差且无法退款被投诉,相关投诉平台显示,有关客服在2个月后才对用户的投诉进行回复。

回避与推卸责任占比44.4%

消极应对风险诠释企业对待舆情的态度。1133件负面舆情事件中无回应占比为37.5%,相比上一期监测,无回应比例有所下降。

企业的回应方主要包括三类:高层或中层管理人员(5.7%)、公关人员(20.4%)、客服人员(35.3%);回应渠道主要有对用户回应(31.1%)、采访或访谈回应(22.3%)、微博非正式回应(0.9%)、微博等官方正式渠道声明(8.2%)等四类。企业回应态度除缄默不回应外,还有积极解决、正面回应、回避问题、推卸责任四类。在已作出回应的709件负面舆情事件中,积极解决与正面回应占55.6%,回避问题与推卸责任占44.4%。

剔除无回应企业,综合企业回应方身份、回应方式与回应态度形成消极风险榜,比较突出的如微众银行、趣头条、爱奇艺、货拉拉、锤子科技等。

不足一成企业积极应对有效解决问题

虽然负面舆情事件得到企业回应的占比有所上升,但积极应对并有效解决问题的比例仍较低,仅为7.7%。而给出大概解决方向的占比14.1%。

无效风险榜上比较突出的企业有银联商务、大疆、阿卡索、北汽新能源、贝贝网等。针对企业被报道的负面新闻,这些企业的回应均无法得到公众的认可,被认为在敷衍了事,无法解决核心问题。

指标说明:

本报告所指新经济企业负面舆情风险,主要从负面舆情事件破坏力和企业应对效力两个维度来评估。其中,负面舆情事件破坏力,衡量事件本身的传播特征,包括负面舆情报道广度、公众反应度和事件发酵热度3个指标。负面舆情报道广度通过负面舆情数量衡量,由于企业曝光度不同影响负面舆情量,通过企业报道总量搭建模型加以调节,形成负面舆情广度得分。公众反应度根据社交媒体评论的情绪占比计算。事件发酵热度,通过微博上是否形成讨论话题衡量。而企业应对效力,衡量企业对负面舆情的处置效果,包含滞后性、消极性、无效性3个指标,分别通过回应时间、回应态度、回应渠道、回应内容设立相应得分标准打分测评。

出品:南都大数据研究院 企业声誉研究中心

研究员:张雨亭 罗韵 冯浩鹏 凌慧珊

见习研究员:张稆方

技术支持:占华平

制图:刘寅杉

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(编辑:丨本文链接:https://www.isz.org.cn/news/7/3/10338.html

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