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虚假投诉成生意 受伤的还是普通人

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来源:中国青年报    2021-03-19
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作者 马涤明

近日,有网友称,在某二手交易平台售价3元一张的网约车10元优惠券,是卖家通过虚假投诉网约车司机得到的。据报道,商家利用了电商平台的先行赔付政策——使用消费者账号登录,然后在近期消费记录中选取司机,以“莫须有”的理由投诉,利用先行赔付政策获取优惠券后出售。

虚假投诉成了一种生意,错在不法者对赔付政策的恶意利用。如果投诉审查合理公正,并对虚假投诉者实施严厉制裁,虚假投诉自然就无法持续。而从某些平台处理虚假投诉的情况来看,制裁的力度很有限。有信息显示,2019年9月,某网约车平台对多个涉虚假投诉的账号作出了停止服务30日的处理。其中一个账号曾出现203次虚假投诉记录,可谓顽劣。可“停止服务30日”的代价有点像“挠痒痒”:这30天里,换一个平台,或换一个手机号,哪怕改乘巡游出租车,都无大碍。

有人说,网上“薅羊毛”盛行,让一些互联网大厂也成了弱者——怕误伤用户而不敢放大招。事实上,最受伤的往往是那些底层的网约车司机。比如,网约车司机因遭恶意投诉被平台处罚,但申诉难的情况不在少数。据报道,2019年,网约车司机杨先生因遭到醉酒乘客的不实投诉而被平台关闭“深夜服务卡”,导致订单大量缩水;司机不解的是,与醉酒乘客的纠纷在警方那里已有定论——司机无过错,为何仍被处罚?最终此事闹到法庭上,司机才得以“申诉成功”。

然而,不是每个网约车司机都有精力打这种官司。有些网约车司机就说,面对恶意投诉:“执着申诉会得精神病”;还有司机抱怨:“面对恶意投诉,平台眼里就只有乘客(而忽略司机合法权益)?”可见,平台经济的服务者才是“躺枪”那群人。

委曲求全绝不是解决问题之道。针对虚假投诉频发的问题,有平台表示,将持续努力提升客服能力和判责能力,尽全力做好公平公正,绝不让司机师傅无故受委屈。更何况,虚假投诉者属于“薅羊毛”一族,平台担心误伤客户而一再降低容忍度,最终会伤害其他消费者的利益。最让人担心的问题还是,虚假投诉这样玩下去,会不会把利于消费者权益的“先行赔付”给玩坏了?

互联网给社会带来便捷的同时,也不可避免地出现“泥沙俱下”效应,寄生于互联网的黑色产业此消彼长。这种问题,需要有关方面“道高一丈”的努力。对于明显涉嫌诈骗或敲诈勒索的虚假投诉,要坚持“零容忍。广大消费者肯定更愿看到,那些薅平台、薅司机“羊毛”,同时也在薅消费者“羊毛”的“生意人”尽快被绳之以法。

有关各方若能联手,从技术、监管和法律上对虚假投诉生意合围清剿,这种根基还不算深厚的黑色产业,或许不难瓦解。

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(编辑:丨本文链接:https://www.isz.org.cn/news/7/3/11560.html

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